2024年拼多多春节期间商家及平台服务调整公告

为了维护正常交易秩序，提升消费者购物体验，综合考虑相关业务变化情况，拼多多对2024年春节期间的商家及平台服务作出如下特殊规定：

1.商品管理

1.1.商家在2024年2月3日00:00:00至2024年2月20日23:59:59期间提交的商品(包括但不限于商品发布、编辑等操作，下同)，上架时间将有不同程度的延迟，平台将在2024年2月23日23:59:59前处理完毕。

1.2.商家在2024年2月21日00:00:00及以后提交的商品，平台处理时效将逐步恢复正常。

2.发货规则

2.1.发货相关规则调整请见《拼多多2024年春节期间发货相关规则调整公告》。

3.售后服务

3.1.商家处理时限调整

3.1.1.若订单商品参与了2024年“春节不打烊”活动且订单成交时间在2024年1月29日00:00:00至2月20日23:59:59期间，则商家处理时限、特殊售后服务不做调整。

3.1.2.除3.1.1.条所述情形外，其他订单的商家处理时限按下述规则调整：

(1)消费者在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间申请已发货场景的退货退款/仅退款/售后换货/售后补寄/维修，或者修改已发货场景的退货退款/仅退款/售后换货/售后补寄/维修申请的，商家处理时限调整为5天;消费者在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间申请未发货场景的仅退款，或者修改未发货场景的仅退款申请，商家处理时限不变，仍为24小时。

(2)消费者申请平台介⼊，且平台在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间同意退货退款，待商家提供寄回地址的，商家处理时限调整为5天。

(3)消费者在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间提交寄回快递信息的，商家处理时限调整为15天。

(4)商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间同意消费者的补寄申请的，商家发货时限调整为15天。

(5)商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间同意召回在途包裹后退款的，订单无召回后退回轨迹的逾期退款时限调整为7天。

(6)在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间，消费者申请缩短商家处理时限功能关闭。

3.2.消费者处理时限调整

3.2.1.商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间同意退货退款/售后换货/维修申请的，待消费者填写信息的时限调整为15天。

3.2.2.商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间发出售后换货/补寄/维修商品的，待消费者确认完成的时间调整为15天。

3.3.特殊售后服务调整

3.3.1.2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期间，退款、赔付的申诉时间延长至2024年2月19日23:59:59。

4.客户服务

4.1.若商家参与“春节不打烊”活动，则2024年2月9日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间商家的“消费者服务体验”指标等正常考核，包含但不限于消费者服务体验分、3分钟人工回复率、服务态度负向补偿及承诺补寄不履约处罚等。

4.2.不参与“春节不打烊”活动的商家，2024年2月9日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间，平台对商家的“消费者服务体验分、3分钟人工回复率”不进行考核，对“服务态度负向补偿”不进行处罚;对“承诺补寄协商补寄后的48h内须上传补寄单号”的要求调整为“补寄后的15天内须上传补寄单号”，超过时间将依然对商家采取处理措施。

4.3.2024年2月18日00:00:00起，“消费者服务体验”指标考核恢复正常，包含但不限于消费者服务体验分、3分钟人工回复率、消费者负向体验补偿处罚等。

4.4.特别说明1：“纠纷退款率、消费者负向体验补偿-商品问题、及恶劣服务态度处罚”等指标，在任何时间段均作正常考核。

4.5.特别说明2：“商品问题负向补偿、恶劣服务态度处罚、及承诺补寄不履约处罚”，春节期间产生的处罚订单申诉时间延长至2024年2月19日23:59:59。

4.6.特别说明3:商家补寄，商家换货履约条件在2024年2月9日-2024年2月17日期间补寄时间调整为15天内有补寄单号。

4.7.为了保障消费者购物体验，商家应尽早对店铺在春节期间的经营作出安排，及时调整客服机器人的设置等，准确告知消费者店铺工作时间。

5.店铺审核

5.1.商家在2024年2月6日00:00:00至2024年2月20日23:59:59期间提交的入驻申请(包括但不限于店铺入驻、修改主体信息、品牌资质、经营许可证等审核，下同)，平台将在2024年2月23日23:59:59前完成审核。

5.2.商家在2024年2月6日00:00:00至2024年2月20日23:59:59期间提交的店铺升级申请，平台将在2024年2月23日23:59:59前完成审核。

5.3.商家在2024年2月21日00:00:00及以后提交的入驻申请，平台处理时效恢复正常。

6.正品发票

6.1.若消费者在订单交易成功(交易成功，指消费者主动确认收货或系统自动确认收货,下同)以前申请开具发票，且交易成功时间在2024年2月2日00:00:00到2024年2月20日23:59:59期间，则商家应当在订单交易成功后20天内为消费者开具发票。

6.2.若消费者在订单交易成功后30天内申请开具发票，且申请开票时间在2024年2月2日00:00:00到2024年2月20日23:59:59期间，则商家应当在消费者发起申请后20天内开具发票。

6.3.若消费者在订单交易成功后30天(以下简称“开票期”)内仍未申请开票的，且开票期届满时间在2024年2月2日00:00:00到2024年2月20日23:59:59期间，则商家需在开票期届满后20天内根据系统默认信息开具发票。